По многим направлениям работы российским банкирам еще предстоит догнать своих западных коллег: это касается и операционной эффективности, и качества моделей обслуживания клиентов, и эффективности управления рисками. Мы постарались осветить возможные решения ключевых проблем, стоящих перед российскими банками, с позиций опыта, накопленного компанией McKinsey как на российском, так и на международном рынке.

В первой статье выпуска — «На пороге преобразований: пора ускоряться» — рассказывается о состоянии российской банковской отрасли в контексте тенденций, наблюдаемых на восточноевропейских финансовых рынках. Эти рынки остаются одними из самых привлекательных в мире благодаря стабильным темпам роста и высокой прибыльности. Восточная Европа обладает колоссальным потенциалом развития, поскольку уровень охвата населения финансовыми услугами крайне низок, а уровень его благосостояния повышается.

После кризиса российским банкам пришлось перейти от экстенсивной модели развития к интенсивной, сосредоточив усилия на развитии отношений с существующими клиентами. В среднем на одного клиента российского банка приходится менее полутора банковских продуктов, в то время как в Восточной Европе этот показатель превышает два, а в Западной Европе — три продукта на одного клиента. Авторы статьи «Управление прибыльностью клиентской базы» убеждены, что аналитические центры розничных банков могут не только стать источником идей адресных кампаний, но и стать катализатором трансформации продающих, продуктовых и маркетинговых подразделений на базе более точного понимания клиентских потребностей.

В ближайшие пять лет количество российских домохозяйств с доходом на уровне более 25 тыс. долл. в месяц увеличится на 50%, а количество домохозяйств с месячным доходом от 10 до 25 тыс. долл. — на 25%. Этот формирующийся сегмент состоятельных клиентов станет основным источником дохода для многих розничных банков. В статье «Обслуживание состоятельных клиентов» говорится о необходимости повышать эффективность модели работы с состоятельными клиентами и путях решения этой задачи — в первую очередь за счет развития навыков финансового консультирования.

В статье «Инновации в области риска» авторы рассматривают подходы к работе с другим сегментом — домохозяйствами с низким уровнем дохода, а также мелкими фирмами и частными предпринимателями. Многие из этих клиентов плохо знакомы с финансовыми услугами, и поэтому им сложно принимать решения, которые касаются ответственного расходования кредитных средств и их использования по назначению.

Еще одним способом увеличить доход банков в последние годы стало развитие банкострахования, на которое приходится порядка 20% общего объема страховых премий и до 10—15% дохода банков от розничных операций. В статье «Завтрашний день банковского страхования» авторы обсуждают принципы построения взаимовыгодного сотрудничества между банками и страховыми компаниями.

Сегодня многие российские банки стремятся повысить производительность труда путем автоматизации, централизации и внедрения принципов бережливого производства. В нашей работе мы столкнулись с тем, что при реализации подобных программ без внимания остаются факторы, обусловливающие колоссальную разницу в пределах единой сети продаж. В статье «Увеличение продаж в банках» авторы рассказывают об особом подходе к устранению этих различий.

Мы также предлагаем вашему вниманию интервью с руководителями розничного бизнеса «Сбербанка» России и банка «Тинькофф Кредитные Системы». Оба банка достигли значительных успехов в розничном секторе, хотя руководствуются принципиально разными моделями ведения бизнеса. Наши собеседники поделились своим видением ситуации, сложившейся на конкурентном рынке банковских услуг, и рассказали об основных задачах, с которыми им приходится сталкиваться в повседневной работе.

Ирина Швакман — старший партнер McKinsey, Москва
Игорь Ясеновец — партнер McKinsey, Москва